Vaatimusten hallintaa, osa 3

Palveluiden vaatimushallinta lienee parasta aloittaa määrittämällä hyödykkeiden ja palveluiden ero. Imurin ja kodinsiivouspalvelun ero on vielä helppoa hahmottaa, mutta Microsoft Officen ja Google Docsin ero ei, ainakaan semmoisen käyttäjän jonka ei tarvitse osallistua hankintaprosessiin. Ennen niin selkeä jako omistettavien tuotteiden tai lisenssien ja palveluiden välillä on etenkin ohjelmistoalalla alkanut hämärtyä web 2.0:n ja pilvipalveluiden ansiosta. Yhä useammmin palveluita ja hyödykkeitä myös yhdistetään vaikeasti eroteltaviksi tuotteiksi, kuten esimerkiksi matkapuhelimen ja kytkynä tulevan musiikkikauppapalvelun tapauksessa tai kun tuotteeseen liitetään sen asennus ja huoltopalvelu.

Vaatimushallinnan näkökulmasta verkossa tarjottavat palvelut eivät juuri eroa ohjelmistotuotteista. Asiakkaan tarpeet tyydytetään käytettävyyden kannalta hyvin samalla lailla ja taulukkolaskentatarpeet ovat samanlaiset niin Exceliä kuin Google Docsia käyttävälle. Markkinavaatimusmäärittely kyllä eroaa selkeästi esimerkiksi jakelukanavan ja liiketoimintamallin osalta, mutta tuotevaatimukset voidaan määritellä pilvipalveluille kuten erikseen myytäville ohjelmistoillekin.

Ihmisten tuottamissa palveluissa tilanne on toinen ja palvelut yleisesti ottaen heikosti tuotteistettuja. Otetaan esimerkkinä vaikka ADSL-laajakaista ja sen asennus. Nykyistä tilannetta en tarkalleen tiedä, mutta vielä muutama vuosi sitten laajakaistan käyttöönotto oli tuskallinen prosessi. Ensinnäkään ikinä ei tiennyt kuinka kauan laajakaista kytkemiseen menisi ja toiseksi toimisiko se hyvin, joten kuten vai ei ollenkaan. Syitä ongelmiin oli tietysti monia ihmisten tietokoneista kodin puhelinkaapelointiin ja operaattorin verkkoon. Mutta kukaan ei ollut laajakaistapalvelua lanseerattaessa todella perehtynyt näihin markkinaongelmiin ja niiden välttämiseen. Sekin on vielä jotenkin ymmärrettävää, mutta miksi operaattorit eivät pysty vieläkään tarjoamaan kunnollista asennuspalvelua vaikka ongelmat ovat olleet tiedossa jo vuosia? Yksinkertaisesti siksi, että palvelua ei ole ikinä tuoteistettu saati että sille olisi kirjoitettu vaatimusmäärittely. Laajakaistapalvelua määriteltäessä olisi pitänyt kirjoittaa vaatimukset myös asennukselle ja siihen liittyville toiminnoille. Peruspalvelun pitää sisältää linjan varmistaminen asuntoon asti ja siihen päälle olisi pitänyt tuotteistaa asennus, jonka vaatimusmäärittelyssä olisi ollut (yksinkertaistettuna) esimerkiksi seuraavat kohdat:

  1. Asunnon sisäkaapelointi pitää todeta toimivaksi.
  2. ADSL-modeemi asennetaan ja kytkentään tietokoneeseen
  3. Tietokoneen asetukset muutetaan laajakaistalle sopivaksi.
  4. ADSL-yhteys testataan toimivaksi.

Palvelun tuottaja (vrt. tuotekehitys) on tässä tapauksessa asennuksesta vastaava liike tai osasto. Sen tehtävänä olisi ollut miettiä tavat vaatimuksien täyttämiseen sekä kommunikoida takaisin vaatimusten kustannus (yleensä siihen käytettävä keskimääräinen aika). Näin asennukselle olisi pystytty laskemaan hinta, asiakkaille voitu kommunikoida palvelun sisältö ja vaatimusten määrittämistä moduuleista olisi pystytty jopa tarjoamaan eritasoisia asennuspalveluita tarpeiden mukaan. Mutta käytännössä asennuksen hinta joko upotettiin kokonaiskuluihin, sille annettiin könttähinta mitään perustelematta tai sitten siitä laskutettiin sen mukaan kuinka kauan kulloisella asentajalla nyt sattui hommaan aikaa menemään. Harvan olen kuullut palveluun olleen tyytyväinen, joka usein johtui siitä ettei asiakkaalla ollut mitään tietoa palvelun tasosta, sen sisällöstä eikä usein myöskään hinnasta. Se oli vain välttämätön paha, jotta laajakaista saatiin toimimaan. Tuotteistamaton palvelu ilman vaatimusmäärittelyä.

Palveluissa haasteena on niiden monistettavuus, eli kuinka samaa palvelua pystytään toimittamaan mahdolllisimman alhaisin kustannuksin ja samalla tavalla riippumatta siitä kuka työn tekee. Juuri tästä syystä myös palveluille pitää tehdä vaatimusmäärittely, jonka perusteella sille voidaan laskea hinta ja kustannus, sen hyödyt pystytään kommunikoimaan asiakkaalle ja se pystytään tuottamaan. Vaatimuksia ei ehkä voida kirjoittaa aivan yhtä eksaktisti kuin materiaalisille tuotteille, mutta jakamalla palvelut osiin tai moduuleihin päästään samankaltaiseen lopputulokseen. Ja lopulta huomataan, että palveluiden vaatimuksia pitää hallita aivan samalla lailla kuin muitakin vaatimuksia: Yhden asiakkaan vaatimus ei ole sama kuin markkinavaatimus, yksi palvelun osa on tärkeämpi kuin toinen ja kolmas pitää lisätä listalle, koska kilpailijankin palvelussa se on mukana jne.

Kirjoittaja: Harri Pendolin

Prodmanin perustaja ja Tuotepäällikkö-blogia jo vuodesta 2009 kirjoittanut Harri on tuotemies henkeen ja vereen. Harri on aina valmis jakamaan osaamistaan tuotejohtamisesta tai debatoimaan tuotepäällikön strategisista valinnoista. Twitteristä Harri löytyy nimellä @pendolin.