Mitä sinä tekisit Volkswagenin tuotepäällikkönä?

Volkswagen on yhdessä historiansa pahimmista kriiseistä narahdettuaan huijausohjelmiston asentamisesta myymiinsä autoihin. Ohjelmistoa käyttämällä autot tunnistivat olevansa virallisessa päästötestissä ja moottoria ohjattiin normaalista poikkeavalla tavalla, jolloin päästötestin vaatimukset alittuivat ainakin testin ajaksi. Normaalissa käyttötilanteessa päästöt olivat lehtitietojen mukaan monikymmenkertaiset. Asiakkaiden luottamus yritykseen meni kertaheitolla, ympäristömme laadun ollessa suuri kärsijä. Mittava maineenpalautuskampanja on alkanut.

Olivatko Volkkarin tavoitteet liian korkealla?

Nyt tuli Tuotepäällikölle tulipalon sammutus, onneksi ei kuitenkaan kirjaimellisesti. Asian tiimoilta tehtävää riittää ja painetta on vähintäänkin tarpeeksi. Ehkä aloittaisit seuraavista:

  1. Pyydät kehitysosastolta tekniset vaihtoehdot kuinka kentällä olevat autot voidaan korjata. Takaisinkutsu kampanjalta ei voida välttyä näin vakavassa tilanteessa. Autot kärähtivät liian korkeista typenoksidi päästöistä (NOx). Typpipäästöjä syntyy korkeissa palamislämmöissä, joita tavoitellaan hyötysuhteen parantamiseksi ja polttoaineenkulutuksen alentamiseksi. Ehkäpä uudella ohjelmistolla saadaan typpipäästöt kuriin polttoaineen kulutuksen kustannuksella (CO2 päästöjen samalla kasvaessa).
  2. Tuotepäällikkö teettää laskelmat vahingon hoitamisesta aiheutuvista kuluista. Autojen päivityksen lisäksi seuraamuksia syntyy myös mahdollisista sakoista, oikeudenkäynneistä yms. Päästöistä ainakin CO2 on todennäköisesti on verotuksen kriteeri muuallakin kuin Suomessa. Tähän tarvitaan lakimiesten palveluita.
  3. Tuotepäällikkö teettää laskelman ympäristövaikutuksista.Yhtiön maine koki kolauksen juuri ympäristön kustannuksella. Selvittämällä todelliset vaikutukset voidaan ehkä löytää tapa vahinkojen minimointiin ja mahdollisesti jopa kompensaatioon.
  4. Tuotepäällikkö tekee kaikkensa palauttaakseen asiakkaiden luottamuksen. Kun huijaamisesta jää kiinni on paljon tehtävää maineen palauttamisessa ja sen nostamisessa aikaisempaa korkeammalle. Kaikki tekevät virheitä, mutta erityisen pahana pidetään jos niistä ei opi. Tuotepäällikkö opettelee pelaamaan avoimilla korteilla.

Ehkä sinulle tulee mieleen vielä muitakin asioita?

Kirjoittaja ei ole auto-alan asiantuntija, mutta veikkaa seuraavaa:

Kohtaan 1) todennäköisin skenaario on, että vastaukset ovat jo olemassa. Huijauskoodi on tehty ratkaisemaan tunnettua ongelmaa, faktat siis löytyvät vanhoista kansioista.

Kohta 2) vaatii selvittelyjä, joiden viimeistely kestää vuosia. Päätökset joudutaan tekemään sen vajavaisen tiedon perusteella, mikä onnistutaan saamaan koottua seuraavien kuukausien aikana.

Kohdassa 3) olisi hienoa saada laskelmasta apua tiedotuksemme tueksi. Jos pystymme kompensoimaan vahingon eko-teoilla, niin vielä parempi.

Kohta 4) on kaikkein tärkein. Vaikka VW joutuu maksamaan suuretkin sakot, niistä voi selvitä kun liiketoiminta kukoistaa. Asiakkaat on nostettava keskiöön. Tuotepäällikkö julkaiseekin suunnitelmansa ja raportoi sen etenemistä avoimesti, jolloin virheet tunnustetaan ja toisaalta näytetään aitoa halua virheiden korjaamiseksi jolloin asiakkaan luottamus saadaan takaisin tekojen kautta.

Volkswagen on tunnettu tuoteplatformeistaan, jotka taipuvat asikkaiden moniin erilaisiin elämäntilanteisiin ja vaiheisiin. Volkswagen varmasti laskee asiakkuuksien arvon yli useamman autokaupan. IKEAn kaltaisesti VW tuntee tarpeemme paremmin kuin me itse. Olimme sitten opiskelijoita (POLO), meneviä poikamiehiä/poikamiestyttöjä (GOLF GTI), perheellisiä (SHARAN), tai jo hieman kankeita suurten ikäluokkien edustajia (TIGUAN), niin aina löytyy sopiva VW alle. Ja jos ei löydy niin samasta konsernista löytyy autoja vielä muihinkin tarpeisiin, menestyjiä unohtamatta (PHAETON).

Volkswagenin menestyksen varmistamiseksi asiakkaat ovat etusijalla, erityisesti sellaiset asiakkaat, jotka jo nyt ajavat volkkareilla. Ilman menestystä markkinoilla VW ei ikinä toivu kriisistään, joka hyvin hoidettuna pyyhkiytyy asiakkaiden mielestä nopeasti.

Mitä tuotepäällikkö voi oppia Volkswagenin tapauksesta?

Tuotepäälliköllä voi olla vastaavanlainen tilanne hoidettavanaan pienemmässä mittakaavassa milloin vain. Tässä muutamia hyväksi todettuja neuvoja:

  • Pidä pää kylmänä ja yritä saada mahdollisimman paljon faktaa päätöksen teon pohjaksi
  • Tiedota aktiivisesti asiakkaita (ja sidosryhmiä) ja ole rehellinen
  • Kaikille sattuu virheitä, mutta sitä joka niistä oppii ja ne tunnustaa, arvostetaan

Kirjoittaja: Antti

Antti on konkari, joka on yli 20 vuotisen uransa aikana sekä kokenut itse tuotehallinnan haasteet että nähnyt ne ulkoapäin liiketoiminnan kehittäjänä ja myyjänä. Anttia voit seurata myös Twitterissä @AnttiTSuvanto

 

Voit seurata keskustelua ja kommentteja RSS 2.0 syötteen kautta. Kommentointi ja pingaus on kielletty.